Egyik korábban megjelent cikkünkben Fejleszthető-e az érzelmi intelligencia? szóba kerültek a szociális képességek (kommunikáció, konfliktuskezelés, együttműködés). Bár van közöttük átfedés, mégsem teljesen ugyanazt jelentik. A konfliktuskezelést már kiveséztük, ebben a cikkben a kommunikációról fogok írni. Részben így is érintem a konfliktusokat, de egy kicsit más oldalról vizsgálom a kérdést.
Először definiáljuk pontosan, hogy mire is irányul a figyelmünk. A kommunikáció igen tág fogalom. Nagyon általános értelemben bármely információ átadása, közlése egy élőlény (vagy más rendszer) által, amely egy másik rendszer vagy élőlény fizikai környezetének (pl. hanghullámok), s ezen keresztül működésének vagy viselkedésének megváltoztatásával jár. Beletartozik az állatok párválasztó viselkedésétől kezdve a női mosdó piktogramján keresztül Petőfi Szeptember végén című versén át az autópálya melletti óriásplakátig sok minden, például ez a cikk is. Na, hát ezekről most mind nem lesz szó.
Amiről írni szeretnék, az elsősorban az interperszonális kommunikáció, ami jellemzően verbális (vagyis nyelvi) jelek segítségével és jó adag nem verbális jel kíséretében jön létre általában két (vagy több) ember között.
Ami fontos számunkra a verbális kommunikációval kapcsolatban, az az, hogy az emberi nyelv kódrendszer – vagyis egyezményes jelek és szabályok rendszere, és (többnyire) intencionális – tehát közlési szándékunk van, és beszélőpartnerünk is közlési szándékot tulajdonít nekünk.
Mindkét fent említett tulajdonság galibákat okozhat.
A kódolás azt jelenti, hogy gondolataink gyakran formátlan, kusza egyvelegét kénytelenek vagyunk nyelvi formába önteni, ha valaki mással közölni akarjuk. Rengeteg film és irodalmi mű tanúskodik arról, hogy az emberek szeretnek eljátszani azzal az ötlettel, hogy mi lenne, ha ezt ki lehetne kerülni, és közvetlenül egymás fejéből olvashatnánk ki a gondolatokat.
Szerencsére-sajnos ez nem lehetséges. Így viszont a kódolás-dekódolás folyamatában sok információ elvész vagy átalakul.
Egyszerű példával: ha én azt mondom: fa, akkor lehet, hogy egy öreg, hatalmas, éppen virágzó gesztenyefára gondoltam, míg a hallgatónak egy fiatal, vékonytörzsű őszi levelektől sárgálló nyírfa jelent meg a szeme előtt (vagy egy darab deszka).
Van tehát egy közös tartalom (egyikünk sem gondolt kacsára vagy helikopterre), de egy nagy része a tartalomnak csak az egyikünk fejében létezik. És ez csak egyetlen, konkrét tárgyat megnevező szó volt. Ha tovább bonyolítjuk – márpedig nagyon is bonyolítjuk – esélyünk van arra, hogy talán épp az egyértelműsítés szándékával elmondott monológunk vagy párbeszédünk még tovább növeli a homályt. Abba, hogyan kódolunk és hogyan értelmezünk (dekódolunk) egy üzenetet mindig belejátszik a kultúra, amiből jövünk, a nyelv, amit használunk, az aktuális hangulatunk, viszonyunk a másik félhez.
Őszintén úgy gondolom, hogy a nyelv csodálatos, felülmúlhatatlan módja gondolataink közlésének, ez tesz minket emberré, ez teszi lehetővé, hogy időben, térben távoli vagy nem is létező dolgokról gondolkodjunk, beszéljünk – de közel sem tökéletes eszköz.
Tulajdonképpen az a csoda, hogy egyáltalán megértjük egymást.
Az egyik megértést nehezítő tényező, hogy egy üzenetbe egyszerre négy tartalmat is belecsomagolunk. Minden üzenetnek van egy tárgyi tartalma (amiről informálok, ami a „tény”), egy önmegnyilvánulási tartalma, ami a küldő személyéről informálja a hallgatót (miféle ember a másik, milyen hangulatban van), van egy eleme, ami a kettőnk közötti kapcsolatról szól (hogyan is állunk mi egymással, vagy hogyan viszonyul a küldő a címzetthez), végül a negyedik elem egy felszólítás (mit szeretne elérni, mit akar a címzettől a küldő).
Például, képzeljük el, hogy életünk párjával ülünk az autóban egy piros lámpánál. Mi a volánnál, életünk párja az anyósülésen. Ha azt mondja: „Zöld a lámpa”, akkor az ebbe az egyszerű tőmondatba becsomagolt négy üzenet így szól:
1. (tárgyi): a lámpa színére vonatkozó információ, 2. (önmegnyilvánulás): sietős nekem, 3. (kapcsolatra vonatkozó): szükséged van a segítségemre, 4. (felszólítás): indulj el.
Ezt az üzenetet tovább árnyalja az összes nemverbális jel, amelyeknek egy része tudatosul, más része nem feltétlen. (És az is lehet, hogy más tudatosul a küldőben, más az üzenet fogadójában.) Akár így van, akár úgy, mindig nagy jelentőséget tulajdonítunk a nemverbális jeleknek (itt most jöhetnék az evolúcióval, de nem fogok). Ilyen jelzések a tekintet (hogy rám néz-e, mennyit néz rám), a pupilla tágulása – szűkülése, a testtartás, a gesztusok, a mimika, és a paralingvisztikai (a beszédet kísérő) jelek: a hangsúly, hangerő, hangszín, beszédtempó.
Ezeknek általában egyéni és kulturális meghatározottsága is van, és ezért egy ismeretlennel való találkozáskor sokszor hamisan olvassuk őket. Például a déli népek gyakran intenzívebb, szélesebb gesztusokat használnak – ezt egy másik kultúrából származó észlelheti fenyegetőnek. Egyéni sajátosság lehet, hogy valaki hangosabban beszél az általunk „normálisnak” tartottnál (talán mert nagyothall) vagy hadar, ami pedig észlelhető úgy, mintha kettőnk kapcsolatában dominanciára törne. Ezekben az esetekben az üzenet olyan elemeinek is (közlési) szándékot tulajdonítunk, amelyeknek pedig nincs.
Általában megérezzük, ha a nemverbális jelek és a kimondott szavak nincsenek összhangban, vagyis, ha az üzenet nem kongruens. Saját kedvenc példám a „semmi”. („Mi a baj, drágám?” Komor, elutasító hangsúllyal, fogak közül sziszegve: „Semmi”.)
Ilyenkor az üzenet fogadója komoly gondban van. Nem tudja, melyik üzenetnek higgyen, melyikre reagáljon, hiszen bárhogy reagál is, a küldő ellene fordíthatja. Olykor azonban nem az a helyzet, hogy a küldő szándékosan „gonosz csapdát” állít (bár a fenti idézet valószínűleg éppen ezt példázza). Néha a beszélő maga is össze van zavarodva, az inkongruencia „belül van”, a szándékai (a fenti példa esetében: nem akarlak terhelni) és az érzelmei (nem érzem jól magam) kutyulódtak össze, és így a két üzenet („valami bánt”) és („most nem szeretnék beszélni róla”) egyben jelenik meg. Ha a címzettnek sikerül kibogozni ezt az üzenetet, és a két beszélgető fél közötti viszony megengedi, ezt akár vissza is jelezheti.
További félreért(elmez)ésre adhat okot, hogy a befogadó – mivel sajnos nincs négy füle – hajlamos a teljes üzenetcsomagnak csak bizonyos elemeit meghallani. Az zöld lámpás-autós példánál maradva, ha a sofőr azt válaszolja: „Most te vezetsz, vagy én?” akkor az üzenet kapcsolati elemére reagált, de reagálhatott volna a tárgyi tartalomra is: „Tényleg zöld.”, vagy az önmegnyilvánulásra „Sietsz valahova?”, vagy egyszerűen a felszólításra (ha elindul az autóval). Az, hogy a befogadó hogyan értelmezi az üzenetet (melyik fülét használja), függ a hangulatától és az „előéletétől” – vagyis attól, hogy mire „hegyeződik ki” a füle.
Komoly zavar állhat be a kommunikációban, ha leragadnak a felek „tények elemzésénél” miközben igazából nem ez a vita tárgya. Például, ha kamasz gyerekünkkel arról kezdünk vitatkozni, hogy vajon fázik-e a lába, ha télen bokazokniban, meztelen bokával indul útnak, felmerülhet bennünk a gyanú, hogy a valódi (és mindkettőnk által került) vitatéma igazából az, hogy beleszólhatunk-e még abba, hogyan öltözik (tehát a tárgyi oldal helyett a kapcsolati).
Aki érzékeny rá (például mert nagyon megfelelni vágyó), gyakran abba a közlésbe is belehallja a felszólítást, amiben az kevéssé hangsúlyos, és a „Hol lehet a piros pulcsim?” kérdésre rögtön ugrik megkeresni.
Gyakran nehéz lehet eldönteni, vajon a kapcsolati vagy az önmegnyilvánulási jelleg dominál-e egy üzenetben. Vajon, ha párunk bevonul a szobába, akkor egy kis nyugalomra és magányra vágyik (önmegnyilvánulás) vagy elege van belőlünk, mert utál minket (kapcsolat)? Sokat nyernénk, ha képesek lennénk a körülöttünk élők megnyilvánulásait inkább önmegnyilvánulásként értelmezni.
Nagy híve vagyok a nyílt kommunikációnak, avagy a kommunikáció nyílttá tételének. Ha valamit úgy értelmeztünk, ahogy – mondjuk meg. Ha valamit nem értettünk világosan – kérdezzünk rá. Ezzel csökkenthetjük a kódolás és dekódolás folyamatából adódó információ torzulását. Persze, nem mindegy, hogyan tesszük.
Válasszuk szét az üzenet során a befogadót ért hatásokat!
Az üzenet befogadója észlel (lát, hall) valamit, ezt valahogyan értelmezi és ennek következtében érez valamit. Fontos, hogy megértsük, hogy az ezek közötti összefüggés sokszor csak számunkra egyértelmű. (Éppen azt láttam/hallottam meg/ki a közlésből, éppen úgy értelmeztem, ahogy, és az valamilyen érzelmet váltott ki belőlem.) Ebből a folyamatból az egyetlen dolog, ami biztosan vitathatatlan, az a kiváltott érzelem. Ha nem tudatosítjuk magunkban, hogy ez a folyamat több helyen is félrecsúszhat, a kiváltott érzelem lesz a egyetlen biztos pontunk, ami alapján reagálni fogunk (és a másiknak fogjuk tulajdonítani azt, amit – jórészt – magunk teremtettünk).
Szeretném ezt egy konkrét példán is szemléltetni, hogy egyértelműbb legyen. Például, mikor kitálaljuk a levest, azt halljuk, hogy családtagunk megkérdezi, „Mi ez a zöld izé a levesben?”. Ezt a kijelentést valamilyen jelentéssel ruházzuk fel, például úgy értelmezzük, hogy nem tetszik neki a zöld izé (pedig lehet, hogy a „helyes” értelmezés a „nem tudja, mi a zöld izé” lenne), és erre az értelmezésre a saját érzésünkkel válaszolunk (például haragot, csalódást érzünk). Általában nincs elég gyakorlatunk, hogy szétválasszuk ezt a folyamatot, és érzékeljük benne a saját, hozzáadott részünket, a végeredmény tehát az, hogy haragszunk vagy csalódottak vagyunk, mert a másiknak nem tetszik/ízlik a főztünk.
Ha megértjük a folyamatot, és sikerül szétválasztani magunkban az elemeit, akkor akár ezt közölhetjük is a másikkal. Például így: Mikor azt hallom, hogy rákérdezel a levesben úszkáló zöld dolgokra (észlelés), azt gondolom, hogy nem tetszik neked, amit látsz (értelmezés) és csalódott és dühös leszek (érzelem), mert szerettem volna valami finomat főzni neked. Személyes tapasztalatból mondhatom, hogy ez eleinte egyrészt lassú – jóval lassúbb, mint a normál beszélgetési tempó (mert gondolkodni kell rajta), másrészt a családtagunk enyhén hülyének fog nézni – mert a reakciónk nem a megszokott. Ugyanakkor előbb-utóbb mindketten beletanulunk, és lényegesen kevesebb lesz közöttünk a félreértelmezésekből fakadó konfliktus. Hab a tortán, hogy egy ilyen mondattal vállaltuk a saját felelősségünket is az üzenet értelmezésében.
Távolról sem akarom azt sugallni, hogy ez a módszer minden (kommunikációs) problémára megoldást jelent, inkább csak arra példa, hogy az egymás közötti párbeszéd tanulható, van is mit tanulni rajta, és nagyon gyakran megváltoztathatja a közöttünk lévő kapcsolatot.
Felhasznált irodalom:
Gordon, T. (1996). P.E.T. A szülői eredményesség tanulása. Budapest, Gordon Könyvek.
Mihalec, G. (2013). Ketten együtt, magabiztosan. Budapest, Kulcslyuk.
Schultz von Thun, F. (2012). A kommunikáció zavarai és feloldásuk: Általános kommunikációpszichológia. Budapest, Háttér.
Fotó:
This is engineering, Negative space, forrás pexels.com
Vélemény, hozzászólás?